תלונות הציבור

כללי

  1. מועצה אזורית בני שמעון נותנת שירות לתושבים ולציבור הרחב ומחויבת בהתייחסות נאותה לציבור זה.
  2. מגון הנושאים ודרכי הפניה של הציבור למועצה הביא לקביעת דפוסי פעילות לפניות השונות, המוגדרות בהמשך הנוהל.
  3. על פי חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), תשס"ח-2008 מינתה המועצה ב- 7.6.09 את מבקרת המועצה נירית שרייבר שופר לממונה על תלונות הציבור

המטרה

מטרת הנוהל:

  1. ליצור דפוסי עבודה אחידים לטיפול בפניות/תלונות ציבור תושבי המועצה ע"י הממונה על תלונות הציבור.
  2. להבטיח טיפול יסודי, עניני, ממצה ואיכותי בפניות ותלונות הציבור, בזמן סביר, במגמה לשפר השירות ולשמרו ברמה גבוהה.
  3. לוודא בקרה נאותה לאורך זמן בכל מכלול פניות ותלונות התושב ע"מ להפיק לקחים ולשפר המערכת.

הגדרות
הגדרות בנוהל זה:

  1. הממונה – הממונה על הטיפול בפניות ותלונות הציבור.
  2. מנהל ישיר – ראש מחלקה או אגף הממונה על העובד הפונה, או הנושא.
  3. פניה/תלונה – כל בקשה, טענה, המלצה, הצעה בכל נושא שהוא שהתקבלה אצל המנהל או הממונה הישיר בכתב או בע"פ.
  4. פניה אנונימית – פניה שאיננה חתומה ואינה מצינת את פרטי השולח. הפניה לא תבדק אלא על פי שיקול דעת הממונה.
  5. יומן פניות – יומן המנוהל במשרדו של הממונה ובו פרטי כל פניה. לכל פניה יוצמד מספר מזהה תוך כדי רישומה ביומן.
  6. תיק פניה – תיק שמזהה הפניה לפי המספר שניתן לה ע"י הממונה ובו נאסף כל החומר העוסק בתחומי הפניה.
  7. דו"ח שנתי – דו"ח אשר יופץ ב- 1 למאי מדי שנה אשר יפרט את הפניות שהגיעו במהלך השנה ואופן הטיפול בפניות.

אחריות

אחריות כוללת לביצוע הטיפול בתלונה לפי הנוהל הינה אחריותו של הממונה, כאשר:

  1. המנהל הישיר של העובד יקבל הפניה, יטפל בה במסגרת המחלקה/אגף ויעביר תשובתו לפונה עם העתק לממונה..
  2. הממונה יוודא, ע"י מעקב ובקרה, מתן תשובות ע"י המנהלים הישירים והמקצועיים, ריכוז וניתוח הממצאים העולים מכלל הפניות והפקת לקחים מפניות אלו.

פניות אשר לא יטופלו ע"י הממונה:

  1.  תלונות הנמצאות בהליכים בבית דין, או שבית הדין כבר הכריע בנשוא הפניה.
  2. הפניה נמצאת בחקירת משטרה או כוחות הביטחון.
  3. הפניה לא הוגשה בתום-לב.
  4. הפניה הוגשה מעל שנה מיום המעשה/מחדל שהוא נשוא הפניה.
  5. הפניה הוגשה בלי שהמתלונן מיצה את האפשרויות הרגילות הפתוחות בפניו לטיפול בנושא. במקרה זה יעביר המנהל את הפניה לטיפול הגורם המתאים (בד"כ מנהל מחלקה או בעל תפקיד אחר במועצה).
  6. פניה/תלונה אשר הוגשה למבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור, לפי חוק מבקר המדינה התשי"ח – 1958 (נוסח משולב).
  7. פניות לקבלת מידע – אשר יטופלו ע"י המנהל הרלוונטי.

שיטה

  1. בתוך שבעה ימי עבודה מיום קבלת הפניה תישלח למתלונן הודעה שהפניה התקבלה והוחל בה הטיפול, ע"י הממונה.
  2. במידה והפניה תגיע ישירות לאחת ממחלקות/אגפי המועצה – ומיועדת לממונה על תלונות הציבור יש להעביר עותק פניה מיידית לממונה.
  3. כל פניה שתגיע תירשם בכתב ביומן הפניות/תלונות, תמוספר ותקבל תאריך הגעה לממונה.
  4. לכל פניה/תלונה יוקצבו 14 יום נוספים בהם היא תטופל ע"י המנהל הישיר על הנושא הנבדק.
  5. במידה והפניה עדיין לא סוכמה – יחזור הממונה לטיפול ישיר בפניה במגמה לסיימה תוך 14 יום נוספים.

מסלול טיפול

הטיפול בפניות יעשה תמיד בשני מסלולים:

  1.  מסלול מועצה – פונה – בד"כ טיפול עניני ע"י המנהל הישיר על הנושא,
    או ע"י הממונה במידה והפניה נוגעת ליותר מאשר מחלקה/אגף אחד.
  2. מסלול מועצה פנימי – יבוצע בלעדית ע"י הממונה, כאשר במסלול זה תטופל הפניה בהיבטיה המהותיים, כלומר – הקשרים שמהם נבעה התלונה/פניה, נקיטת דרכים למניעת הישנותה, בחינת דרכים למזעור נזקים וכו’.

סגירת פניה/תלונה
פניה/תלונה תחשב כ"מטופלת" ו/או "סגורה" באחד משני התנאים:

  1. הפונה הודיע שהוא רואה בנושא "סגור" ומטופל.
  2. המנהל קבע שהפניה טופלה כיאות ודינה להסגר.

החלטה על "סגירת" פניה/תלונה תלווה בכל מקרה במכתב לפונה עם תשובה מפורטת, באחריותו של מנהל פניות הציבור.

תחולה ותוקף

הנוהל חל על כל עובדי המועצה, בתוקף מפרסומו.